6 mega-trend che ogni hotel dovrebbe conoscere (e sfruttare)

Il mercato alberghiero sta mutando profondamente e rapidamente in questi anni, e capirne l’evoluzione non è sempre facile. Cambiano le tipologie di clientela, le motivazioni del viaggio e, soprattutto, i bisogni da soddisfare.

Conoscere le motivazioni ed i bisogni di chi viaggia è sempre più cruciale per offrire un servizio vincente. Osserva Sarah Kennedy Ellis, vice presidente della società di consulenza statunitense Sabre: “La vera ospitalità si verifica quando conosci le aspettative uniche di ogni singolo cliente, volta per volta, e trovi sempre un modo per superarle. Farlo, però, richiede anche la conoscenza di come le aspettative dei clienti cambiano, e questo può succedere molto in fretta”.

Ci viene in aiuto la stessa Sabre, che in collaborazione con Trend Watching, ha evidenziato 6 trend del settore alberghiero nel 2016. Gli albergatori che sfruttano queste tendenze rafforzeranno le loro relazioni con i clienti, fornendo esperienze che vanno al di là di ciò che gli ospiti si aspettano.

1 – Soddisfare lo “Youniverse”

Cos’è lo “Youniverse”? Semplicemente l’unione di “you” e “universe”. Cioè quell’universo personale fatto di sogni, bisogni, gusti e desideri, anche subconsci, che ognuno di noi ha. Saperlo riconoscere e soddisfare è il primo grande segreto da conoscere. Ed oltre al classico “far parlare il Cliente dei suoi bisogni e far di tutto per offrirli” si stanno affinando tecnologie (dal riconoscimento facciale alla lettura delle onde cerebrali) che riconoscono i desideri del Cliente ed elaborano le sue richieste, liberandolo dalla difficoltà di scegliere tra innumerevoli alternative. In mancanza di tali tecnologie, improvvisarsi “detective” e studiare i gusti personali dai profili dei social network va più  che bene.

Troppo invasivo? Ma no: il 53% dei Clienti è favorevole a fornire informazioni personali in cambio di strumenti che facilitino il processo di decisione (Columbia Business School, October 2015).

2 – Estendere i propri servizi

Semplificare la vita al Cliente, facendogli risparmiare tempo o denaro, fornendogli informazioni utili, migliorando la sua esperienza e riducendo i livelli di stress, significa essere al posto giusto nel momento giusto. Le realtà più piccole possono convenzionarsi con chi offre servizi importanti per i propri Clienti al fine di garantire servizi sincronizzati. Dalla locale impresa di trasporto al portale web, l’obiettivo è offrire un reale valore aggiunto.

3 – Empatia e disponibilità

Se una volta la fidelizzazione del cliente era la via principale, oggi è necessario conquistare i clienti mostrando empatia e propensione alla relazione umana. Offrire sconti destinati a determinati gruppi di clientela (magari appartenenti a certe organizzazioni o movimenti), destinare una parte dei guadagni in finanziamenti alla ricerca scientifica o in beneficenza, appoggiare valori condivisi o offrire gratuitamente i propri servizi in caso di emergenza e, più in generale, essere pronti ad adattarsi a specifiche esigenze con disponibilità, sono esempi di come mostrarsi più vicini ed in sintonia con quanto cercano i clienti.

4 – Tecnologia, ovunque.

Ormai sembra impossibile vivere senza una costante connessione al Web ed i tuoi Clienti scelgono tutto tramite la rete. Non solo il tuo albergo, ma anche tutti gli altri servizi e comodità che potrebbero desiderare. Fornire una wi-fi potrebbe non bastare più. Anche gli arredi si adeguano alla tecnologia: dalle testate letto che includono supporti iPod e tablet, ai ripetitori wi-fi integrati in pareti ed armadi, fino alle ultime innovazioni della domotica alberghiera, considera di adeguare la tua struttura a strumenti ed accessori ormai irrinunciabili.

5 – Prezzo dinamico

Il prezzo. Specialmente nel settore alberghiero, e specialmente negli ultimi anni con la crisi e la contrazione dei consumi, è diventata forse la variabile principale da considerare.

Ma la logica del “prezzo basso” è superata. Il pricing è anzi sempre più complesso o variabile: fisso o variabile, scontato o quasi nullo, il prezzo deve mediare tra convenienza e qualità, value for money e status symbol. Gli esempi nel settore turistico non mancano: da RyanAir a Groupon, da Trivago a Booking, che influenzano il comportamento di migliaia di viaggiatori, il valore percepito del prezzo non è più legato solo alla scoutistica, bensì al valore dell’esperienza che viene fruita.

6 – Profilazione demografica. Ancora?

 La divisione della clientela target per età, sesso, occupazione ed altri dati demografici inizia ad essere roba da secolo scorso. Mai come ora sono gli interessi e la cultura ad identificare le persone. Con l’aiuto determinante delle tecnologie e del Web, che forniscono modelli e risposte ai bisogni di ciascuno, ognuno è libero di seguire e costruire il proprio stile di vita.

Gli spunti da seguire, dal turismo sportivo  a quello gastronomico, da quello esperienziale a quello religioso o quello del divertimento, dalle discoteche alle fughe d’amore, non mancano davvero.

Anziché insistere con un’offerta generalista che cerchi di accontentare tutti per poi non essere speciale per nessuno, cerca di individuare un settore o un target di pubblico e di focalizzarti su quello. In relazione con il territorio in cui operi e con le opportunità che offre.